Otelcilik Sektöründe Misafir Sadakati

İnternette seyahat ederken veya alışveriş yaparken hepimizin tercihleri ​​vardır. Örneğin, uçuş rezervasyonu yaparken seyahatimizi daha keyifli hale getirmek için birkaç seçeneğimiz var. Hafta ortası uçuş, koridor veya pencere koltuğu, ekstra diz mesafesi, özel yemek? Hepsi parmaklarımızın ucunda. Daha da iyisi, bir havayolu şirketi, bir perakendeci veya bugünlerde olabileceği gibi, bütün bir akıllı şehir - alışkanlıklarımızı zaten biliyor ve benzersiz müşteri profilimiz aracılığıyla bize hizmet vermek için geçmiş ziyaretlerimizden elde ettiğimiz verileri kullanıyor. Bu veriler, tedarikçinin (veya şehrin), kullanıma ve müşteri ömrüne dayalı ödüller, daha iyi kişiselleştirilmiş hizmet ve rezervasyondan satın almaya kadar kusursuz bir deneyimle müşteriler olarak bizi şaşırtmasına ve memnun etmesine olanak tanır.

Aynı özelliği otellere de uygulamak için perakende veya hava yolculuğu başucu kitabından bir sayfa koparabilirsek ne olur? Bu misafir yolculuğunu nasıl değiştirirdi? Hava yolculuğu, kişiselleştirme ve birlikte çalışabilirliği sağlamak için farklı sistemlerin uzlaşmasını çözmüş olsa da, misafirperverlik bundan hala uzaktır ve misafirleri kalışları öncesinde, sırasında ve sonrasında birden fazla sistemle arayüz oluşturmaya zorlamaktadır.

Ancak ileri görüşlü otel Baş Bilişim Görevlileri ve endüstri teknoloji uzmanları, bu sorunu çözmeye yardımcı olmak için konuk tercihlerini ve davranış bilgilerini tek konuk profillerine bağlamak için mobil kullanımı düşünüyor.

Bunun neye benzeyebileceğini ve böyle bir yaklaşımın özünde var olan sorunları çözeceğini görelim.

Oteller ve konuk verilerinin dönen kapısı

Bugünün konukları, otel konaklamaları söz konusu olduğunda son derece karmaşık bir ekosistemle karşı karşıyadır. Havayolu endüstrisi, yolcuları hakkındaki verileri merkezi bir şekilde toplamak için yıllar önce stratejik bir iddiada bulundu. Bunun bir kısmı düzenlemeden kaynaklanıyor, ancak bu büyük veri yaklaşımının ticari nedenleri, herhangi bir federal veya uluslararası yasanın ötesine geçiyor. Hava yolculuğu sırasında toplanan veriler, gelecekteki tüketici satın alma davranışını öngörür ve hem yolcular hem de personel olmak üzere herkes için genel deneyimi iyileştirmeye yardımcı olur. Oteller benzer bir stratejiyi benimsemekte yavaş davrandılar ve çok sayıda konuk verisi topluyor gibi görünüyorlar, ancak birbirleriyle konuşmayan ve yararlanılamayan ayrı sistemlerde oturuyorlar.

Bu neden oluyor?

Oteller tescilli, içe dönük bir perspektif benimsemiştir. Bu, kişisel verilerinin yanı sıra konukların çevrimiçi rezervasyon / rezervasyon sistemleri, seyahat sigortası sağlayıcıları, ödeme sistemleri, otel uygulamaları, Mülk Yönetim Sistemleri (PMS), misafir sadakat uygulamaları, spa rezervasyonu için ayrı arayüzler dahil olmak üzere birden fazla sistemle etkileşime girmesini gerektirir. , yiyecek ve içecek, iş merkezleri, oda içi olanaklar ve daha fazlası.

Bu sorunu daha da kötüleştirmek için, bu çoklu sistemlere yayılan veriler yalnızca ortak sistemlerle konuşamaz; doğruluğunu sağlamanın bir yolu yok. Örneğin, bir otelin PMS sisteminde aynı misafirin çok sayıda girişinin olması alışılmadık bir durum değildir ve hatta aynı zincir / marka içindeki oteller bile konuk verilerini düzgün bir şekilde paylaşamaz. Misafirler için bazen oteller, defalarca kaldıkları yerlerde bile onları hiç tanımıyorlarmış gibi geliyor.

Bu durum misafir sadakatine ilham vermiyor.

Mobil: Konuk profillerinin gümüş mermisi

Konukların 30 bağlantısı kesilmiş otelcilik sistemiyle uğraşması yerine, oteller kusursuz bir konuk yolculuğu oluşturmak için konuk merkezli bir yaklaşım (dışarıya karşı içe dönük bir bakış açısı) kullanırsa ne olur? Bu yolculuk organik olarak konuk sadakatini artırabilir, çünkü veriler benzersiz bir konuk profili aracılığıyla konuk davranışını yönlendirmeye yardımcı olmak için toplanabilir, temizlenebilir ve kullanılabilir. Bu eşsiz konuk profilinin arkasındaki sihirli değnek, bugün her misafirin elinde büyük olasılıkla sahip olduğu şeyi kullanmak kadar basit olabilir mi? Cevap mobil cihazlarda bulunabilir (ve bulunmalıdır).

Konuklar, diğer tüketiciler gibi, hayatlarının çoğunu mobil cihazlar aracılığıyla yönetirler. İyi bir Wi-Fi bağlantısıyla konuklar, otellerle yaptıkları da dahil olmak üzere seyahatlerinin temas noktalarının çoğunu denetleyebilir. Neyse ki, her cihaz benzersiz bir tanımlayıcıya sahip olduğundan ve mobil kullanıcılar cihazlarını kendi başlarına senkronize ettikleri için benzersiz bir misafir profili mobile kolayca uygulanabilir.

Bu yaklaşım, misafirleri birden çok ayrı sistemlerinde otellerle etkileşime girmeye zorlamak yerine, konuklarla kendi merkezi veri merkezlerinde buluşur. Oteller, misafirlere konaklamaları öncesinde, sırasında ve sonrasında deneyimler, bilgiler ve işlevsellik "sunabilir". Buna ek olarak, konukların kendi deneyimlerini mobil aracılığıyla yönetmeleri, seçtikleri zaman otel personeli ile etkileşimde bulunmalarına olanak tanır ve sektörün şu anda teşvik ettiği genel temassız konaklamayı teşvik etmeye yardımcı olur.

Bağlılığı artıran bir kullanıcı yolculuğu yaratmak

Kişiselleştirmenin ve sorunsuz yolculukların tüketici harcamalarını ve bağlılığını artırmak için neler yapabileceğine dair seyahatle ilgili olmayan bir örneği paylaşmama izin verin: Amazon.

Amazon, bir kullanıcıyı binlerce mağazanın web sitelerine veya mobil uygulamalarına yönlendirmek yerine, tüm mağazalarının ürünlerini kullanıcıya getiriyor ve kullanıcının benzersiz bir profili var. Bu o kadar doğal ve sıradan görünüyor ki alışverişin eskiden ne kadar acı verici olduğunu unutmuşuz. Amazon, malları kullanıcıların istediği şekilde bulmayı, sipariş etmeyi, ödemeyi ve göndermeyi kolaylaştırır. Kullanıcıları hakkında o kadar çok veriye sahipler ki, müşterilerinin bundan sonra ne satın alacaklarını öngörebilecek ve öngörebilecekler. Ve şimdi gelir bakımından dünyanın en büyük internet şirketi. Kullanıcılar bu hizmete sadıktır çünkü sorunsuz, ağrısızdır ve Amazon, kullanıcıların kolayca para harcaması için gereken tüm bilgileri depolamak için mükemmel bir iş çıkarır.

Seyahat rezervasyon platformları da dahil olmak üzere diğer çevrimiçi perakendeciler, tercihlerini, demografik özelliklerini ve önceki satın alma modellerini yansıtarak müşteri deneyimlerini geliştirmek için benzer teknolojileri kullanır. Ayrıca, çevrimiçi alışverişin bir gerçeklik haline gelmesinden bu yana, her sektördeki fiziksel perakendecilerin, müşterilerini onları ziyaret etmeye devam etmeleri için çevrimiçi deneyimin özelliklerini benimsemeleri de tesadüf değil.

Otel konaklamalarını Amazon kullanmak kadar kolay hale nasıl getirebiliriz? Oteller, misafirleri hakkında aynı zihniyete sahip olsaydı, her şey kendi benzersiz, mobil konuk profiline gönderilip oradan yönetilse ne kadar kolay olurdu? Bunun yerine, misafirler şu anda bilgilerini girmeleri, bu uygulamalarda nasıl gezineceklerini bulmaları ve bu deneyimlerin her biri için kullanıcı adlarını ve parolaları yönetmeleri için farklı çevrimiçi yerlere gönderiliyor.

Misafir Wi-Fi ve kimlik doğrulama

Mobil dünya zaten bir kişinin kim olduğunu ve nerede olduğunu bilmek temelinde işliyor. Seyahat eden misafirlerimizin uçaktan ayrıldığını ve onları yerel hücresel ağda, dolaşım paketleri, yerel cazibe merkezleri vb.

Yolcular (ve bu, yerel kahve dükkanı kadar yakın olabilir) kimlik doğrulaması yapıldığında ve yerel Wi-Fi'ye bağlandığında, sadece normal bir kullanıcı olmaktan kahve dükkanının veri tabanında veya Müşteri İlişkileri Yönetim Yazılımında (CRM) bir rekor haline dönüşürler. ). Daha sonra, bir müşteri geri dönüp perakendecinin Wi-Fi ağına bağlandığında, bir sonraki kahvesiyle birlikte ücretsiz bir pasta almak için kişiselleştirilmiş bir "tekrar hoş geldiniz" mesajı ve kupon alabilir. Bu, en temel biçimiyle misafir sadakatidir.

Bu konuk yolculuğunu sorunsuz hale getirmeye yardımcı olmak için Passpoint (Hotspot 2.0) gibi Wi-Fi kimlik doğrulama teknolojilerinden yararlanılabilir. Oteller (ve diğer mekanlar), hücresel deneyimde olduğu gibi şebeke operatörünün değil, misafirlerle kendi şartlarına göre iletişim kurabilir. Kimlik doğrulandıktan ve bağlandıktan sonra, konuklar mobil check-in'leri tamamlayabilir, kapılarını dijital anahtarlarla açabilir, kendi içeriklerini TV'lere yayınlama dahil oda içi olanakları yönetebilir ve yemek, spa randevuları ve daha fazlasını sipariş edebilirler.

Bunu oteller için katil uygulama haline nasıl getirebilirim?

Aynı zamanda merkezi veri yönetimi (CDM), veri temizleme ve daha fazlası için temel olan bir otel CRM çözümünün sahibiyle konuştum. Tek ve merkezi bir konuk profili etrafında toplu bir büyük veri görünümü sağlamak için birden çok kaynaktan verileri çıkarır ve hepsini tek bir sistemde bir araya getirir. Wi-Fi verilerini böyle bir kaynak olarak düşündüğünüzü varsayalım. Bu durumda, diğer davranışsal verileri toplayabilir, segmentleri tanımlayabilir, misafir sınıflandırmasını etkinleştirebilir, check-in yapabilir, karşılama mesajlarını ve diğer dijital hizmetleri destekleyebilir.

Wi-Fi kimlik doğrulama tarafında, eğer herkes adıyla, cep telefonuyla ve e-posta adresiyle izlenebiliyorsa ne kadar veri ve hizmet sağlanabileceğini hayal edin. Bu yaklaşımla, herkesin homojen bir topak halinde gruplanması yerine gerçek konuk triyajı yapılabilir. Verdiği örnek, bir konferansta özel VIP misafirleriniz varsa, çoğu kullanıcı kişisel kimlik doğrulaması yapmadan konuk Wi-Fi ağına atlıyor. Bu veriler olmadan, onları VIP olarak tanımanın ve onlara bu şekilde pazarlamanın bir yolu yoktur. Bu verilerle, bu, misafir sadakati için bir dönüm noktası olabilir.

Buradan oraya nasıl gideriz

Nirvana, hava endüstrisi gibi birleştirilmiş, toplu bir profilin mümkün kıldığı konuk verilerine dayalı olarak aynı aşamaya gelen oteller olacaktır.

"Önce mobil" oraya nasıl ulaştığımızdır ve Wi-Fi kimlik doğrulaması ve bağlanabilirliği giriş biletidir. Buna, bizim tescilli düşünce tarzımızdan değil, misafirlerin bakış açısından bakmaya başlayalım.